Zuhören – der Dünger für jeden Wandel

L'écoute – l'engrais de tout changement

« L'écoute mène à de meilleures performances – chez la personne qui écoute, chez celle qui est écoutée et, par conséquent, dans l'ensemble de l'organisation », conclut le chercheur sur l'écoute Guy Itzchakov [1] – et j'aimerais ajouter : ainsi qu'à de meilleurs processus de changement et de meilleures campagnes. On peut donc se demander pourquoi la formation à l'écoute ne fait pas depuis longtemps partie de tout développement organisationnel et de chaque campagne. Sans doute parce que l'on pense ne pas avoir le temps pour cela.

Pourtant, tout le monde sait que le manque d'écoute entraîne souvent des corrections fastidieuses ou des conflits. Par souci d'efficacité, on renonce à poser des questions et à approfondir le sujet, on se lance de manière activiste et on s'étonne que tout le monde ne suive pas. Un raccourci se transforme ainsi en détour, et le « temps gagné » est vite perdu. Et ce, alors que tout le monde connaît en principe cette sensation de se sentir immédiatement mieux dès que l'on est écouté : se sentir compris, c'est se sentir mieux.

Comment bien écouter ?

Bien écouter, c'est comprendre au-delà de la simple saisie cognitive des paroles. Il s'agit aussi de ressentir ce qui est dit, d'écouter entre les lignes. Ou, pour reprendre les mots du « Petit Prince » : d'écouter avec le cœur. Si l'on perçoit ou ressent les intérêts, les peurs, les besoins et les préoccupations qui se cachent derrière les mots, cela offre d'excellents points d'ancrage pour créer de la résonance ou du lien humain, par exemple lors de négociations.

La psychologue américano-britannique Nancy Kline, auteure de l'ouvrage de référence « Time to Think » (voir encadré), est une chercheuse et praticienne de l'écoute active. Pour elle, bien écouter, c'est avant tout offrir de l'attention. Cela permettrait d'améliorerla qualité de la réflexion des personnes qui sont bien écoutées. On raconte d'elle l'anecdote suivante : grâce à son attention exclusive, elle a amené un Italien à cheminer dans sa propre réflexion. Sans comprendre l'italien, et grâce à la pleine présence de la psychologue, il s'est écouté lui-même et a ainsi trouvé la solution à son problème urgent. Il s'agit donc également de déclencher, chez les personnes écoutées, une réflexion au moment même où elles s'expriment et s'écoutent. Vouloir aider en donnant des conseils pour aller plus vite est compréhensible – mais la meilleure aide passe par une écoute de qualité : « Une aide véritable (...) consiste à écouter les gens, à leur accorder une attention respectueuse, afin qu'ils puissent d'abord accéder à leurs propres idées. » Pourtant, sous « la crainte d'être punis pour leur propre pensée, la plupart des gens répriment leurs idées, qui auraient de l'importance et feraient une différence si elles pouvaient être pleinement développées », écrit Nancy Kline [2].

À l'inverse, tout le monde sait ce qu'est une mauvaise écoute : couper la parole, ton impatient, objections et attitude de donneur de leçons, regarder sa montre, être distrait, changer de sujet ou encore s'emparer de mots-clés pour raconter sa propre histoire. Ou encore lorsque des conseils et des suggestions sont formulés prématurément [3].

Si les conseils portaient leurs fruits, il n'y aurait pas besoin de psychologues, affirmait Carl Rogers, cofondateur de la psychologie humaniste, qui repose notamment sur sa méthode de l'écoute active. En effet, lorsqu'une personne est écoutée activement, elle se rend compte « que quelqu'un écoute ses sentiments avec acceptation », ce qui lui permet « pas à pas, de s'écouter elle-même », comme il l'écrit dans son ouvrage majeur « Le développement de la personne » [4].

Tout comme Nancy Kline, Carl Rogers avait le don d'être pleinement en contact avec l'autre personne et totalement présent. Ils ne pratiquent pas l'écoute comme une simple technique, mais comme une rencontre, en jouant le rôle du curieux ou de la curieuse qui ne sait pas. Si nous essayons d'adopter cette attitude, nous pouvons, même sans être des Rogers ou des Kline, entrer en meilleur contact avec notre interlocuteur ou interlocutrice.

S'appuyant sur les travaux de Rogers, le psychosociologue Guy Itzchakov, cité au début, a trouvé dans ses recherches des preuves de ces thèses [1]. Selon celles-ci, le sentiment de bien-être que nous éprouvons immédiatement lorsque quelqu'un nous écoute vraiment engendre un sentiment de sécurité qui permet de ne plus avoir à se défendre ou à se justifier : nous nous confions à l'autre. Cela nous permet de nous écouter parler et ainsi d'affiner ou de clarifier notre pensée. L'écoute serait même préférable à la critique constructive ou aux éloges. Itzchakov écrit que ses recherches montrent que la critique ou les éloges n'entraînent pas de meilleures performances chez 40 % des collaborateurs, mais au contraire de moins bonnes performances.

La « Théorie U » repose sur l'écoute

Écouter est plus qu'entendre ou prêter l'oreille. Ces deux derniers sont des processus passifs : un son parvient à l'oreille et on l'entend, ou quelqu'un parle et on l'entend tout en continuant son activité. L'écoute, en revanche, est active, attentive et consciente. Pour le concepteur de la « Théorie U », Otto Scharmer, la capacité d'écoute est également la compétence clé pour la transformation sociétale. Il distingue quatre niveaux ou types d'écoute (voir aussi la vidéo YouTube avec lui ainsi que [5]) :

1. Le téléchargement : l'écoute sert à confirmer des jugements déjà existants – on n'entend que ce qui correspond à ses propres attentes.
2. L'écoute factuelle (« Seeing ») : L’ouverture de l’esprit : Scharmer l’appelle aussi l’écoute journalistique ou scientifique : vouloir comprendre de manière cognitive ce qui est dit – et en particulier ce qui s’écarte de ses propres représentations. L’attention se porte sur la nouveauté et exige de l’impartialité.
3. L’écoute empathique (« Sensing »): L’ouverture du cœur : quand la perception se déplace vers l’autre personne et sa perspective. L’empathie façonne l’écoute. Entendre aussi le non-dit, comme par exemple dans le coaching.
4. L’écoute générative (« Presencing ») : L’ouverture de la volonté, comme l’appelle Scharmer : ici se crée une proximité particulière entre les interlocuteurs·trices, un flow qui débouche sur des idées co-créatives – et même sur une action commune. Itzchakov appelle cela la « togetherness » ; quand quelque chose émerge qui est plus grand que la somme des deux individus.

Pourtant, le premier type d’écoute devrait plutôt être évité, sauf lors de discussions informelles. Si l’écoute objective est complétée par l’écoute empathique, cela élargit l’échange et la résonance. Cela se fait par exemple en s’enquérant des sentiments, du style : « Qu’est-ce que cela te fait ? ». De manière ouverte et curieuse, sans ton critique.

Nota bene : faire cela dans le quotidien professionnel est souvent source de blocages. Il peut donc être utile de demander, par exemple : Est-ce que ça te va si j’écoute activement, si je reformule ce que j’ai compris et si je te demande quels sentiments entrent en jeu ? [6]

Le changement grâce à l’écoute

La transformation ne peut, selon la théorie U, être initiée qu’aux niveaux d’écoute trois et quatre. Qu’il s’agisse de développement organisationnel, de projet de développement ou de campagne climatique. L’écoute objective ne suffit pas, car on ne ressent pas avec l’autre – or, on le sait, les émotions sont les moteurs de l’action et de l’inaction. Si l’on veut vraiment changer les choses, cela ne peut se faire qu’avec de l’empathie et de la participation (ou avec beaucoup d’argent et de pouvoir). Et la participation se produit lorsque les personnes concernées peuvent co-créer et que leurs craintes sont entendues. C’est alors qu’elles s’approprient le projet. Cela se manifeste par la possibilité de développer ses propres idées sans crainte.

Et cela demande du temps : « Écouter demande beaucoup d’efforts. Et comprendre demande beaucoup d’efforts » (Willy Brandt). Et surtout pour ressentir ce que l’autre veut dire. Pourtant, ce qui demande des efforts, on a malheureusement souvent tendance à le laisser de côté.

Changer le monde – que ce soit à petite, moyenne ou grande échelle – est d’une urgence absolue. Il faut de l’activisme – mais un activisme qui repose sur l’écoute (pour en savoir plus, voir la chronique « Comment négocier le virage de la transition » ?). Mais oui, dans un monde plein de bruit, il est difficile d’écouter.

Time to think

Dans le livre Time to Think (Cassell Illustrated, 1999), sous-titré « Listening to ignite the Human Mind », Nancy Kline souligne l’importance de l’écoute pour la réflexion. Dans son modèle d’interaction humaine, elle synthétise dix comportements qui améliorent la manière dont les gens pensent, et donc travaillent et vivent. L’environnement de réflexion nécessaire à cet effet (« Thinking Environment« ) naît lorsque ces comportements entrent en jeu, à savoir : l’attention, l’appréciation, la légèreté, l’encouragement, la diversité, l’information, les sentiments, l’égalité, le lieu et ce qu’elle appelle les « questions incisives ». Pour l’usage quotidien, elle a développé un outil pour un « Time to think » bilatéral qui dure 20 minutes et peut également être intégré dans des réunions (ici l’outil sous forme de présentation).

[1] « Listening to understand: The role of high-quality listening on speakers’ attitude depolarization during disagreements », Guy Itzchakov et al., Journal of Personality and Social Psychology, 2023 (cité d’après Psychologie Heute, 03/24)

[2] Time to Think, Nancy Kline, 1999 – en particulier le chapitre 3, dont sont tirées les citations.

[3] D’autres obstacles à une bonne écoute sont les craintes : la crainte de devoir corriger ses propres opinions à la suite de ce que l’on a entendu, ou de perdre son statut si l’on ne prend pas la parole, ou encore la peur de la proximité (car écouter crée de la proximité, ce qui n’est pas souhaité dans toutes les situations [Psychologie Heute, 03/24]).

[4] Le développement de la personne : Psychothérapie du point de vue d’un thérapeute, Carl Rogers (Klett-Cotta, 2018, 21e édition (1re éd. 1961))

[5] L’essentiel de la Théorie U : Principes fondamentaux et applications, Otto Scharmer, Carl-Auer-Verlag 2019

• Otto Scharmer, entretien écrit sur la Théorie U et l’écoute ici.
• Entretien YouTube, 10’ : https://www.youtube.com/watch?v=McEqMjQpuGM
• Four levels of Listening and of Conversation – voir collaboratiohelvetica.ch
• Voici un petit exercice pour apprendre à écouter (afin d’atténuer le problème du fait que de nombreuses personnes engagées se trouvent constamment dans un mode d’action qui fait obstacle à l’écoute).
• Un exemple illustratif et un peu insolite de l’importance de savoir écouter : la CIA a compris depuis longtemps à quel point la capacité d’écoute est essentielle pour le métier d’agent. Mais il ne s’agit pas pour autant de former ses agent·e·s à l’écoute ; au contraire, elle recrute des personnes sachant écouter pour en faire des agent·e·s.

[6] Cette méthode, également appelée « Deep Listening », repose sur trois éléments : l'incarnation, la présence et la connexion compatissante – et peut être apprise dans le cadre d'une formation certifiante. Source : Rosamund Oliver, « Deep Listening als Training » dans Natur&Heilen, n° 2/2024 (ou ici : deeplisteningtraining.com).