Souvent, une roue est déjà inventée (Knowhow-Transfer 2/2)

Pour que le savoir-faire reste dans l’entreprise

Knowhow-Transfer 2/2

La première partie de cette chronique traitait de la manière dont le savoir et les compétences d’une personne dotée de knowhow peuvent être préservés dans l’organisation lorsqu’elle quitte l’organisation (voir ici). C’est un cas fréquent, mais pas le seul, où se pose la question de savoir comme transférer le knowhow d’une personne à une autre.

Un cas typique de ce genre est par exemple lorsqu’un knowhow déjà développé doit être transféré d’un coin de l’organisation à un autre afin d’éviter de réinventer la roue. Un autre cas est lorsqu’une pratique quotidienne réussie d’un groupe doit être transmise à un autre et ainsi diffusée. Voici deux exemples pour illustrer comment cela peut se faire :

1er exemple : le bureau japonais de «Red Liberty» (nom modifié par la rédaction) souhaite mettre en place un programme de grands donateurs. La personne responsable au Japon s’est tout d’abord demandé où un tel programme existait déjà dans l’organisation. Elle l’a trouvé chez «Red Liberty» Grande-Bretagne, qui gère depuis de nombreuses années un programme Major Donor performant. La détentrice du knowhow est Paula, une fundraiser chevronnée. Elle est prête à transmettre son knowhow à sa collègue japonaise Hisayo afin que celle-ci puisse mettre en place un programme similaire au Japon. Pour cela, Hisayo se rend à Londres pendant trois semaines, durant lesquelles elle observe Paula à l’œuvre et l’assiste.

Paula travaille comme d’habitude et n’organise à l’avance que quelques occasions d’apprentissage. Au final, elle n’investit pratiquement pas de temps supplémentaire, car elle a avec Hisayo, à ses côtés, une fundraiser professionnelle comme «assistante». Celle-ci acquiert le knowhow spécifique comme lors d’un stage court et ciblé : en 3 semaines avec 6'000 francs de frais de voyage et d’hébergement. Et depuis que le programme fonctionne au Japon, cet investissement a rapidement été amorti, et même plusieurs dizaines de fois.

Shadowing – la méthode de choix

La méthode utilisée s’appelle le ‘shadowing’ (plus précisément, il s’agissait d’un ‘shadowing plus’), dont le principe de base est que la détentrice du knowhow ‘travaille tout à fait normalement’ et que la personne à la recherche du knowhow la suit comme une ombre tout en l’assistant : learning-by-observing-and-assisting. And by reflecting: à la fin de la journée de travail, on échange sur la pratique vécue.

Aussi simple que soit la méthode, une bonne préparation et un suivi sont tout aussi importants (outils à cet effet dans l’encadré), p. ex. il faut définir quelles parties du savoir-faire doivent être transférées par le shadowing, comment créer des possibilités de s’exercer et de quel soutien le suivi a besoin. C’est une sorte de stage de transfert, qui apporte aussi beaucoup de valeur ajoutée à la mentore, car elle reçoit p. ex. de la reconnaissance pour son savoir-faire et peut identifier et réfléchir à des routines bien installées grâce aux questions de la mentee. Ou alors celle-ci connaît quelque chose de nouveau qui avait échappé à la routinière et l’apprend ainsi au passage.

Cela ne va toutefois pas sans investissement en temps de la part de la mentore, notamment pour l’adaptation culturelle et l’échange réflexif. C’est un temps d’apprentissage pour les deux.
D’ailleurs, l’inverse est aussi utile - le mirroring : la nouvelle personne essaie ce qu’elle a appris, l’experte l’observe ce faisant et lui donne un feedback

Mirroring - la mentore observe la mentee dans la nouvelle pratique (photo : Frutesol)

De la pratique pour la pratique dans un autre lieu

2e exemple : les femmes solaires nicaraguayennes ont acquis pendant 15 ans un vaste savoir-faire en cuiseurs solaires, séchoirs solaires, traitement solaire de l’eau potable ainsi qu’en jardinage biologique. Comme leur pratique fonctionne et leur apporte beaucoup de satisfaction et de perspectives, elles proposent désormais de transmettre leur savoir et leur savoir-faire à d’autres groupes (de femmes). Elles reçoivent notamment une demande de cinq groupes de femmes du Guatemala. Et le transfert s’est déroulé comme suit :

Les groupes au Guatemala ont été informés au préalable par écrit des types de savoir-faire qu’ils pouvaient acquérir. Une partie de l’offre leur convenait, et ils ont envoyé chacun deux multiplicatrices au Nicaragua.
Au centre d’apprentissage des femmes solaires, les dix Guatémaltèques ont été initiées pendant une semaine à la pratique de toutes les techniques. Elles ont ainsi obtenu un accès concret à chaque technique, afin de pouvoir décider lesquelles elles veulent ensuite mettre en œuvre chez elles.
Quelques mois après le cours d’introduction, trois détentrices nicaraguayennes de savoir-faire se sont rendues au Guatemala et ont soutenu les Guatémaltèques dans leurs premières mises en œuvre respectives.
Elles ont en outre organisé avec des membres de trois des cinq groupes des cours sur les techniques qu’elles avaient choisies, cours dans lesquels les multiplicatrices formées les assistaient et apprenaient ainsi la pratique de la transmission.
Ces multiplicatrices se sont ensuite senties prêtes à transmettre elles-mêmes la ou les technique(s) sélectionnée(s) et à mettre en œuvre les premiers projets.
Si elles ont des difficultés ou des questions, elles contactent les mentores au Nicaragua via chat et obtiennent ainsi du soutien.

Depuis le début de ce projet de transfert PICEMS (‘Proyecto de Intercambio de Conocimientos entre Mujeres del Sur’; voir encadré) il y a cinq ans, du savoir-faire a été développé et multiplié dans plus de 30 organisations au Nicaragua, au Honduras, au Guatemala et au Costa Rica. Les facteurs de réussite de cette méthode combinée sont la proximité avec la pratique et le Transfert d’apprentissage après le cours par shadowing et mentoring. Car un tel savoir-faire ne peut pas être transféré avec une checklist et un mode d’emploi. Il vaut plutôt ici comme dans un sport : s’exercer, s’exercer, s’exercer - jusqu’à l’excellence joyeuse.

Un autre facteur de réussite est en outre le principe de “Apprendre de ses pairs” : il y a 15 ans, les femmes nicaraguayennes se trouvaient elles-mêmes là où les Guatémaltèques se trouvaient au début du transfert. Elles pouvaient donc d’une part bien se mettre à leur place et d’autre part les Guatémaltèques étaient sûres de pouvoir apprendre ces techniques, puisque leurs compañeras du Nicaragua y étaient elles aussi parvenues.

Il existe de nombreux bons exemples de transfert de savoir-faire pour éviter de réinventer la roue. Par exemple dans les ‘Communities-of-Practice’ (CoP), en bon vieux allemand groupes d’échange d’expériences, dans lesquels on se présente des pratiques réussies et met des outils à disposition. Toutefois, les CoP qui fonctionnent au sein des organisations restent plutôt l’exception que la règle. En tout cas, c’est ma perception. Car le sentiment de ne pas avoir le temps d’apprendre des autres, ou l’idée que partager des PDF et des liens suffit, est très répandu.
Ou bien on considère ‘nouveau’ comme un synonyme de ‘bon’ et on commence à reconstruire du savoir-faire sans beaucoup regarder autour de soi (souvent poussé par le sentiment de vouloir faire quelque chose). Certes, le savoir-faire existant doit être examiné de manière critique. Ce qui, dans celui-ci, est (encore) pertinent pour d’autres ou pour l’avenir est une question importante à laquelle il n’est pas simple de répondre.

La deuxième question importante, et parfois délicate, est de savoir comment on décide ce qu’est une bonne pratique qui mérite d’être diffusée. Quelle que soit la manière de trancher, le principe directeur est l’orientation par la demande avant l’orientation par l’offre : il faut qu’il existe un besoin d’apprentissage, les ‘destinataires doivent vouloir apprendre’. Explorer ou éveiller le besoin d’apprentissage, p. ex. par du coaching, peut être utile, mais au final un transfert n’est possible que s’il existe une disposition à recevoir.

PS : pour répondre encore à la question cruciale de savoir si le savoir-faire peut être transféré à l’identique : bien sûr que non, des adaptations sont toujours nécessaires - au contexte, aux circonstances et à la personnalité, dont le savoir-faire lié aux personnes dépend fortement.
Et c’est sans doute très bien ainsi : un clone de transfert serait ennuyeux, une partie de la roue doit toujours être réinventée soi-même, ce qui laisse de la place à la créativité et permet l’appropriation.

Quelques modèles, instruments et ouvrages

Shadowing plus - “Learning Place”

On trouve des informations sur la méthode de « shadowing » avec n’importe quel moteur de recherche. Pour le « Shadowing Plus » (« Learning Place »), il existe ici une introduction et ici une fiche d’information.
Modèles pour le processus, pour mettre en place un «Learning Place» et le mettre en œuvre.

PICEMS - Knowhowtransfer von nachhaltigen Alltagstechniken (S, E)

Description de l’offre de l’organisation porteuse Frutesol au chapitre ‘Capacitación’
Exemple d’un Appel d’offres, Rapport sur différents projets de transfert entre janvier et juin 2024 ainsi que la Étude de cas d’un transfert

Littérature

« Austausch impliziten Erfahrungswissen », Stephanie Porschen, Verlag für Sozialwissenschaften (2009), dont le chapitre D « Kooperativer Erfahrungstransfer » p. 183 ss.
« Knowledge Gardening - Wissensarbeit in intelligenten Organisationen », Gabriele Vollmar, W. Bertelsmann Verlag, 2007

Notre auteur invité
Kuno Roth n’écrit pas seulement des chroniques, mais aussi des poèmes : son septième recueil de poésie – «seelensee – poèmes sur les paysages intérieurs et extérieurs» – paraît en novembre chez PRO LYRICA : 100 poèmes subtils et réconfortants sur des expériences variées de la nature. «Proche de la terre avec de la profondeur», dit la maison d’édition à ce sujet. «À la fois engrais et fine binette pour creuser dans le jardin de l’âme», y trouve une lectrice.
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Kuno Roth