L'écoute – le terreau de tout changement

L'écoute – l'engrais de tout changement

L'écoute – l'engrais de tout changement

« L'écoute mène à de meilleures performances – chez la personne qui écoute, chez celle qui est écoutée et, par conséquent, au sein de toute l'organisation », conclut le chercheur sur l'écoute Guy Itzchakov [1] – et j'aimerais ajouter : ainsi qu'à de meilleurs processus de changement et de meilleures campagnes. On peut donc se demander pourquoi la formation à l'écoute ne fait pas depuis longtemps partie de tout développement organisationnel et de chaque campagne. Sans doute parce que l'on pense ne pas avoir le temps pour cela.

Pourtant, tout le monde sait qu'un manque d'écoute entraîne souvent des corrections laborieuses ou des conflits. Par souci d'efficacité, on renonce à poser des questions et à approfondir le sujet, on se lance tête baissée dans l'action et on s'étonne que tout le monde ne suive pas. C'est ainsi qu'un raccourci devient un détour, et le « temps gagné » est vite perdu. Et ce, alors que tout le monde connaît en principe cette sensation de se sentir immédiatement mieux dès que l'on est écouté : se sentir compris, c'est se sentir mieux.

Comment bien écouter ?

Bien écouter, c'est comprendre au-delà de la simple saisie cognitive des paroles. Il s'agit aussi de ressentir ce qui est dit, d'écouter entre les lignes. Ou, pour reprendre les mots du « Petit Prince » : d'écouter avec le cœur. Si l'on perçoit ou ressent les intérêts, les peurs, les besoins et les préoccupations qui se cachent derrière les mots, cela offre d'excellents points d'ancrage pour créer de la résonance ou du lien humain, par exemple lors de négociations.

L'une des chercheuses et praticiennes de l'écoute active est la psychologue américano-britannique Nancy Kline, auteure de l'ouvrage de référence « Time to Think » (voir encadré). Pour elle, bien écouter consiste avant tout à accorder de l'attention. Cela amélioreraitla qualité de la pensée des personnes qui bénéficient d'une bonne écoute. On raconte d'elle l'anecdote suivante : grâce à son attention exclusive, elle a amené un Italien à cheminer dans sa propre réflexion. Sans comprendre l'italien, et grâce à la pleine présence de la psychologue, il s'est écouté lui-même et a ainsi trouvé la solution à son problème urgent. Il s'agit donc également de déclencher, chez la personne écoutée, une réflexion au moment même où elle s'exprime et s'écoute. Vouloir aider en donnant des conseils pour aller plus vite est compréhensible – mais la meilleure aide passe par une écoute de qualité : « L'aide véritable (...) consiste à écouter les gens, à leur accorder une attention respectueuse, afin qu'ils puissent d'abord accéder à leurs propres idées. » Pourtant, sous « la crainte d'être punis pour leur propre pensée, la plupart des gens répriment leurs idées, qui auraient de l'importance et feraient une différence si elles pouvaient être pleinement développées », écrit Nancy Kline [2].

À l'inverse, tout le monde sait ce qu'est une mauvaise écoute : couper la parole, ton impatient, objections et attitude de donneur de leçons, regarder sa montre, être distrait, changer de sujet ou encore s'accaparer des mots-clés pour raconter sa propre histoire. Ou encore lorsque des conseils et des suggestions sont formulés prématurément [3].

Si les conseils portaient leurs fruits, il n'y aurait pas besoin de psychologues, affirmait Carl Rogers, cofondateur de la psychologie humaniste, qui repose notamment sur sa méthode de l'écoute active. En effet, lorsqu'une personne est écoutée activement, elle se rend compte « que quelqu'un écoute ses sentiments avec acceptation », ce qui lui permet « pas à pas, de s'écouter elle-même », comme il l'écrit dans son ouvrage majeur « Le développement de la personne » [4].

Tout comme Nancy Kline, Carl Rogers avait le don d'être pleinement en contact avec l'autre et totalement présent. Ils ne pratiquent pas l'écoute comme une simple technique, mais comme une rencontre, en jouant le rôle du curieux ou de la curieuse qui ne sait pas. Si nous essayons d'adopter cette attitude, nous qui ne sommes ni des Rogers ni des Kline, nous pourrons nous aussi entrer en meilleur contact avec notre interlocuteur ou interlocutrice.

S'appuyant sur les travaux de Rogers, le psychosociologue Guy Itzchakov, cité au début, a trouvé dans ses recherches des preuves de ces thèses [1]. Selon lui, le sentiment de bien-être que nous éprouvons immédiatement lorsque quelqu'un nous écoute vraiment mène à un sentiment de sécurité qui permet de ne plus avoir à se défendre ou à se justifier : nous nous confions à l'autre. Cela nous permet de nous écouter parler et ainsi d'affiner ou de clarifier notre pensée. L'écoute serait même préférable à la critique constructive ou aux éloges. Itzchakov écrit que ses recherches montrent que la critique ou les éloges n'entraînent pas de meilleures performances chez 40 % des collaboratrices et collaborateurs, mais au contraire de moins bonnes performances.

La « Théorie U » repose sur l'écoute

Écouter est bien plus qu'entendre ou prêter l'oreille. Ces deux derniers sont des processus passifs : un son parvient à l'oreille et on l'entend, ou quelqu'un parle et on l'entend tout en continuant son activité. L'écoute, en revanche, est active, attentive et consciente. Pour le concepteur de la « Théorie U », Otto Scharmer, la capacité d'écoute est également la compétence clé de la transformation sociale. Il distingue quatre niveaux ou types d'écoute (voir aussi vidéo YouTube avec lui ainsi que [5]) :

Téléchargement : l'écoute sert à confirmer des jugements déjà existants – on n'entend que ce qui correspond à ses propres attentes.
L’écoute objective (« Seeing ») : L’ouverture de l’esprit : Scharmer l’appelle aussi l’écoute journalistique ou scientifique : vouloir comprendre de manière cognitive ce qui est dit – et en particulier ce qui s’écarte de ses propres représentations. L’attention se porte sur la nouveauté et exige de l’impartialité.
L’écoute empathique (« Sensing ») : l’ouverture du cœur : quand la perception se déplace vers l’autre personne et sa perspective. L’empathie façonne l’écoute. Entendre aussi le non-dit, comme dans le coaching par exemple.
L’écoute générative (« Presencing ») : L’ouverture de la volonté, comme l’appelle Scharmer : ici se crée une proximité particulière entre les partenaires de discussion, un flow qui débouche sur des idées co-créatives – et même sur une action commune. Itzchakov appelle cela la « togetherness » ; quand quelque chose émerge qui est plus grand que la somme des deux individus.

Pourtant, le premier type d’écoute devrait plutôt être évité, sauf lors de discussions informelles (small talk). Si l’écoute objective est complétée par l’écoute empathique, cela élargit l’échange et la résonance. Cela se fait par exemple en s’enquérant des sentiments, du style : « Qu’est-ce que cela te fait ? ». De manière ouverte et curieuse, sans ton critique.

Nota bene : faire cela dans le quotidien professionnel est souvent source de blocages. Il peut donc être utile de demander, par exemple : « Est-ce que ça te va si je t’écoute activement, si je paraphrase ce que j’ai compris et si je te demande quels sentiments sont en jeu ? » [6]

Le changement grâce à l’écoute

La transformation ne peut, selon la Théorie U , être initiée qu’aux niveaux d’écoute trois et quatre. Qu’il s’agisse de développement organisationnel, de projet de développement ou de campagne climatique. L’écoute objective ne suffit pas, car on ne ressent pas avec l’autre – or, on le sait, les émotions sont les moteurs de l’action et de l’inaction. Si l’on veut vraiment changer les choses, cela ne peut se faire qu’avec de l’empathie et de la participation (ou avec beaucoup d’argent et de pouvoir). Et la participation se produit lorsque les personnes concernées peuvent co-créer et que leurs craintes sont entendues. C’est alors qu’elles s’approprient le projet (ownership). Cela se manifeste par la possibilité de développer ses propres idées sans crainte.

Et cela demande du temps : « Écouter demande beaucoup d’efforts. Et comprendre demande beaucoup d’efforts » (Willy Brandt). Et surtout pour ressentir ce que l’autre veut dire. Mais ce qui demande un effort est malheureusement souvent laissé de côté.

Changer le monde – que ce soit à petite, moyenne ou grande échelle – est d’une urgence absolue. Il faut de l’activisme – mais un activisme basé sur l’écoute (pour en savoir plus, voir la chronique « Comment négocier le virage de la transition » ?). Mais oui, dans un monde plein de bruit, il est difficile d’écouter.

Time to think

Dans le livre Time to Think (Cassell Illustrated, 1999), sous-titré « Listening to ignite the Human Mind », Nancy Kline souligne l'importance de l'écoute pour la réflexion. Dans son modèle d'interaction humaine, elle synthétise dix comportements qui améliorent la manière dont les gens pensent, et donc travaillent et vivent. L'environnement de réflexion (« Thinking Environment ») se crée lorsque ces comportements se concrétisent, à savoir : l'attention, l'appréciation, la légèreté, l'encouragement, la diversité, l'information, les sentiments, l'égalité, le lieu et ce qu'elle appelle des « questions incisives ». Pour un usage quotidien, elle a développé un outil pour un temps de réflexion bilatéral (« Time to think ») qui dure 20 minutes et peut également être intégré dans des séances (ici l'outil sous forme de présentation)

[1] « Listening to understand: The role of high-quality listening on speakers’ attitude depolarization during disagreements », Guy Itzchakov et al., Journal of Personality and Social Psychology, 2023 (cité d'après Psychologie Heute, 03/24)

[2] Time to Think, Nancy Kline, 1999 – en particulier le chapitre 3, dont sont tirées les citations.

[3] D'autres obstacles à une bonne écoute sont les craintes : la crainte de devoir corriger ses propres opinions à la suite de ce que l'on a entendu, ou de perdre son statut si l'on ne prend pas la parole, ou encore la peur de la proximité (car l'écoute crée de la proximité, ce qui n'est pas souhaité dans toutes les situations [Psychologie Heute, 03/24]).

[4] Le développement de la personne : psychothérapie d'un point de vue thérapeutique, Carl Rogers (Klett-Cotta, 2018, 21e édition (1re éd. 1961))

[5] L'essentiel de la Théorie U : principes fondamentaux et applications, Otto Scharmer, Carl-Auer-Verlag 2019

Otto Scharmer, entretien écrit sur la Théorie U et l'écoute ici.
Entretien YouTube, 10' : https://www.youtube.com/watch?v=McEqMjQpuGM
Four levels of Listening and of Conversation – voir collaboratiohelvetica.ch
Voici un petit exercice pour apprendre à écouter (afin d'atténuer le problème du fait que de nombreuses personnes engagées se trouvent constamment dans un mode d'action permanent qui entrave l'écoute).
Un exemple illustratif et un peu insolite de l'importance de savoir écouter : la CIA a compris depuis longtemps à quel point la capacité d'écoute est essentielle pour le métier d'agent·e. Mais elle ne forme pas ses agents·es à l'écoute ; au contraire, elle recrute de bons auditeurs et de bonnes auditrices pour en faire des agents·es.

[6] Cette méthode est également appelée « Deep Listening » et repose sur trois éléments : l'incarnation (embodiment), la présence et la connexion compatissante – et peut être apprise dans le cadre d'un cours certifiant. Tiré de : Rosamund Oliver, Deep Listening als Training dans Natur&Heilen, numéro 2/2024 (ou ici : deeplisteningtraining.com).

Notre auteur invitéKuno Roth n'écrit pas seulement des chroniques, mais aussi des poèmes : son septième recueil de poésie – « seelensee – poèmes sur les paysages intérieurs et extérieurs » – a paru en novembre chez PRO LYRICA : 100 poèmes subtils et ressourçants sur la diversité de l'expérience de la nature. « Ancré au sol et profond », estime l'éditeur. « À la fois engrais et binette délicate pour cultiver le jardin de l'âme », confie une lectrice.
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