Écouter – l’engrais de tout changement

« Écouter mène à de meilleures performances – chez la personne qui écoute, chez la personne qui est écoutée, et par conséquent aussi dans l’ensemble de l’organisation », telle est la conclusion du chercheur en écoute Guy Itzchakov [1] – et j’aimerais ajouter : ainsi qu’à de meilleurs processus de changement et de meilleures campagnes. On peut donc se demander pourquoi la formation à l’écoute ne fait pas depuis longtemps partie de tout développement organisationnel et de toute campagne. Probablement parce qu’on pense ne pas avoir le temps pour cela.

Pourtant, tout le monde sait qu’un manque d’écoute entraîne souvent ensuite des corrections lourdes ou des conflits. Pour des raisons d’efficacité temporelle, on renonce à poser des questions et à approfondir, on se lance de manière activiste, puis on s’étonne que tout le monde ne soit pas de la partie. Ainsi, un raccourci devient un détour, et le « temps économisé » s’évapore rapidement. Et cela, alors qu’en principe, tout le monde connaît ce sentiment de se sentir immédiatement mieux dès qu’on est écouté·e : qui se sent compris·e se sent mieux.

Comment bien écouter ?

Bien écouter, c’est une compréhension qui va plus loin que la simple saisie cognitive de ce qui est dit. Il s’agit aussi de le ressentir, d’entendre entre les lignes. Ou, en référence au ‘Petit Prince’ : d’écouter avec le cœur. Si l’on perçoit ou ressent derrière ce qui est dit des intérêts, des peurs, des besoins et des inquiétudes, cela offre de bons points d’ancrage pour la résonance ou pour les relations interpersonnelles, par exemple dans les négociations.

Une chercheuse et praticienne de la bonne écoute est la psychologue anglo-américaine Nancy Kline, autrice de l’ouvrage de référence “Time to Think” (voir encadré). Pour elle, bien écouter consiste avant tout à accorder son attention. Cela améliorerait la qualité de la pensée des personnes qui sont bien écoutées. On rapporte d’elle l’anecdote de la manière dont elle a amené un Italien à sa propre réflexion grâce à son attention sans partage : sans comprendre l’italien, il s’est écouté lui-même grâce à sa pleine présence et a ainsi trouvé la solution à son problème aigu. Il s’agit donc aussi de déclencher chez les personnes écoutées une réflexion pendant qu’elles articulent leur pensée et s’écoutent elles-mêmes.

Vouloir aider avec des conseils pour aller plus vite est compréhensible – mais c’est en écoutant bien qu’on aide le mieux : « La véritable aide (…) consiste à écouter les gens, à leur accorder une attention respectueuse, afin qu’ils puissent d’abord accéder à leurs propres idées. » Pourtant, « sous la peur d’être puni·e pour sa propre pensée, la plupart des gens répriment leurs idées, qui auraient de l’importance et feraient une différence si elles pouvaient être pleinement développées », écrit Nancy Kline [2].

Ce qu’est une mauvaise écoute, en revanche, tout le monde le connaît : interrompre, avoir un ton impatient, formuler des objections et faire preuve de prétention à mieux savoir, regarder l’heure, être distrait·e, changer de sujet, ou encore s’emparer de mots-clés pour raconter sa propre histoire. Ou encore introduire prématurément des conseils et des propositions [3].

Si les conseils portaient leurs fruits, il n’y aurait pas besoin de psychologues, disait Carl Rogers, cofondateur de la psychologie humaniste, qui repose entre autres sur sa méthode d’écoute active. En effet, lorsqu’une personne est écoutée activement, elle remarque par là « que quelqu’un écoute ses sentiments avec acceptation » et cela la met « pas à pas en mesure de s’écouter elle-même », comme il l’écrit dans son ouvrage principal “Le développement de la personne” [4].

Comme Nancy Kline, Carl Rogers aussi avait le don d’être entièrement en contact avec l’autre personne et totalement présent. Ils pratiquent ainsi l’écoute non seulement comme une technique, mais aussi comme une rencontre, et jouent alors le rôle du/de la curieux·se qui ne sait pas. Si nous essayons d’adopter cette attitude, nous aussi, non-Rogers et non-Klines, pouvons entrer en meilleur contact avec notre interlocuteur·trice.

En s’appuyant sur les travaux de Rogers, le psychosociologue Guy Itzchakov cité en introduction a trouvé dans ses recherches des preuves à l’appui de ses thèses [1]. Selon lui, le bon sentiment que nous avons immédiatement lorsque quelqu’un nous écoute vraiment conduit à un sentiment de sécurité qui permet de ne plus devoir se défendre ou se justifier : nous nous confions à l’autre. Cela permet de nous écouter en parlant et ainsi d’aiguiser ou de clarifier la pensée. L’écoute serait même meilleure que la critique constructive ou les louanges. Itzchakov écrit que ses recherches montrent que la critique ou les louanges conduisent, chez 40% des collaborateur·trice·s, non pas à de meilleures performances, mais à de moins bonnes.

La « Theory U » repose sur l’écoute

Écouter est plus qu’entendre et prêter l’oreille. Ces deux dernières sont des opérations passives : un son parvient à l’oreille et on l’entend, respectivement quelqu’un parle et on l’entend, tout en continuant son activité. Écouter, en revanche, est actif, attentif et conscient. Pour le concepteur de la ‘Theory U’, Otto Scharmer aussi, la capacité d’écouter est la compétence clé de la transformation sociale. Il distingue quatre niveaux ou types d’écoute (voir aussi Vidéo Youtube avec lui ainsi que [5]) :

1. Télécharger: L’écoute sert à confirmer des jugements déjà existants - on n’entend que ce qui correspond à ses propres attentes.
2. Écoute objectivante (« Seeing »): L’ouverture de la pensée : Scharmer parle aussi d’écoute journalistique ou scientifique : vouloir comprendre cognitivement ce qui est dit – et en particulier ce qui s’écarte de ses propres représentations : l’attention se porte sur le nouveau et suppose l’absence de préjugés.
3. Écoute empathique (« Sensing »): L’ouverture du ressenti : quand la perception se déplace vers l’autre personne et sa perspective. L’empathie marque l’écoute. Entendre aussi ce qui n’est pas exprimé, comme p. ex. dans le coaching.
4. Écoute créative (« Presencing »): L’ouverture de la volonté, comme le dit Scharmer : ici naît une proximité particulière entre les partenaires de conversation, un flow qui débouche sur des idées co-créatives - voire sur une action commune. Itzchakov appelle cela “togetherness” ; quand il naît quelque chose de plus grand que les deux personnes prises individuellement.

Le premier type d’écoute devrait toutefois plutôt être évité, sauf dans le small talk. Si l’écoute objectivante est complétée par l’écoute empathique, cela élargit l’échange et la résonance. Cela se produit par exemple en demandant quels sont les sentiments, du genre : ‘Qu’est-ce que cela te fait ?’. Ouvertement et avec curiosité, sans sous-entendu critique.

Nota bene : faire cela dans le quotidien professionnel s’accompagne souvent de réticences. Il peut donc être utile, par exemple, de demander : Est-ce que ça te va si je t’écoute activement, que je reformule ce que j’ai compris et que je demande quels sentiments sont en jeu ? [6]

Le changement grâce à l’écoute

La transformation peut, selon la Theory U ne peut être lancé qu’aux niveaux d’écoute trois et quatre. Qu’il s’agisse de développement organisationnel, de projet de développement ou de campagne climatique. L’écoute objectivante ne suffit pas, parce qu’on ne ressent pas avec l’autre – or, comme on le sait, les sentiments sont les moteurs de l’action et de la non-action. Si l’on veut vraiment changer, cela ne va qu’avec de la compassion et de la participation (ou avec beaucoup d’argent et de pouvoir). Et la participation a lieu lorsque les participant·e·s peuvent co-construire et que leurs craintes sont entendues. Alors, l’ownership est assumée. Elle se manifeste dans le fait que des idées propres peuvent être développées sans peur.

Et pour cela, il faut du temps : “Écouter demande beaucoup d’efforts. Et comprendre demande beaucoup d’efforts” (Willy Brandt). Et surtout aussi pour ressentir ce que l’autre veut dire. Mais malheureusement, on renonce souvent à ce qui demande des efforts.

Changer le monde – à petite, moyenne ou grande échelle - est extrêmement urgent. Il faut de l’activisme – mais un activisme qui se fonde sur l’écoute (plus à ce sujet dans la chronique “Comme gratter la courbe de transformation?”). Mais oui, dans un monde plein de bruit, il est difficile d’écouter.

Time to think

Dans le livre Time to Think (Cassell Illustrated, 1999), avec le sous-titre “Listening to ignite the Human Mind”, Nancy Kline souligne l’importance de l’écoute pour la pensée. Dans son modèle d’interaction humaine, elle rassemble dix comportements qui améliorent la manière dont les gens pensent, et donc aussi leur manière de travailler et de vivre. L’environnement de pensée nécessaire à cela (“Thinking Enviroment”) naît lorsque ces comportements entrent en jeu, à savoir : attention, appréciation, légèreté, encouragement, diversité, information, sentiments, égalité, lieu et ce qu’elle appelle des ‘questions incisives’. Pour l’usage quotidien, elle a développé un outil pour un ‘Time to think’ bilatéral qui dure 20 minutes et peut aussi être intégré dans des séances (ici l’outil sous forme de jeu de diapositives).

[1] “Listening to understand: The role of high-quality listening on speakers’ attitude depolarization during disagreements”, Guy Itzchakov et al., Journal of Personality and Social Psychology, 2023 (cité d’après Psychologie Heute, 03/24)

[2] Time to Think, Nancy Kline, 1999 – notamment le chapitre 3, d’où proviennent les citations.

[3] D’autres ennemis d’une bonne écoute sont les craintes : la crainte de devoir corriger ses propres opinions à cause de ce qu’on a entendu, ou de perdre du statut si l’on ne prend pas la parole, ou encore une peur de la proximité (car écouter crée de la proximité, ce qui n’est pas souhaité dans toutes les situations [Psychologie Heute, 03/24]).

[4] Développement de la personnalité : psychothérapie du point de vue d’un thérapeute, Carl Rogers (Klett-Cotta, 2018, 21e édition (1re éd. 1961))

[5] Les essentiels de la Théorie U : principes de base et applications, Otto Scharmer, Carl-Auer-Verlag 2019

• Otto Scharmer, interview écrit sur la Théorie U et l’écoute ici.
• Interview YouTube, 10’ : https://www.youtube.com/watch?v=McEqMjQpuGM
• Quatre niveaux d’écoute et de conversation – voir collbaroatiohelevetica.ch
• Voici un petit exercice apprendre à écouter (afin d’atténuer le problème que beaucoup de personnes engagées sont en permanence dans un mode faire, ce qui entrave l’écoute).
• Un exemple illustratif, quelque peu bizarre, de l’importance de savoir écouter : la CIA a depuis longtemps reconnu à quel point la capacité d’écoute est importante pour le métier d’agent. Mais il ne s’agit pas pour elle de former ses agent·e·s à l’écoute ; au contraire, elle recrute de bon·ne·s auditeur·trice·s et les forme comme agent·e·s.

[6] Cette méthode est aussi appelée Deep Listening et repose sur trois éléments : Embodiment, présence et connexion compatissante – et peut s’apprendre sous forme de cours certifiant. Extrait de : Rosamund Oliver, Deep Listening als Training dans Natur&Heilen, numéro 2/2024 (ou ici : deeplisteningtraining.com).

Notre auteur invité
Kuno Roth n’écrit pas seulement des chroniques, mais aussi des poèmes : son septième recueil de poésie – «seelensee – poèmes sur les paysages intérieurs et extérieurs» – est paru en novembre chez PRO LYRICA : 100 poèmes subtils et encourageants sur des expériences variées de la nature. « Proche de la terre avec de la profondeur », dit la maison d’édition à ce sujet. « À la fois engrais et fine binette pour creuser dans le jardin de l’âme », estime une lectrice.
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Kuno Roth